POLÍTICA DE CANCELACIONES UFLETES

POLÍTICA DE CANCELACIONES UFLETES

Versión 5.0 · Última actualización: 31 de agosto de 2026 · Vigente desde su publicación

REGLA MAESTRA. Una cancelación debe resolverse con una regla clara, previamente informada y acorde con el momento real del servicio. UFletes no duplicará cobros ni aplicará una penalización arbitraria. La ley imperativa y el derecho más favorable del consumidor prevalecerán cuando corresponda.

1. Objeto y alcance

Esta Política explica de forma sencilla cuándo una cancelación no genera cargo y cuándo puede reconocerse una parte del servicio coordinado mediante UFletes. Aplica a clientes, Transportistas Afiliados y UFletes en servicios nacionales de transporte de carga.

Forma parte de los Términos y Condiciones, la Orden de Servicio, la Política de Reembolsos, el Acuerdo Operativo para Transportistas y la Política de Pagos. La Orden deberá mostrar el precio total y sus componentes antes de la aceptación. Ninguna regla interna, pantalla o resumen puede reducir los derechos reconocidos por la ley.

2. Cómo solicitar una cancelación

El Cliente podrá solicitar la cancelación desde la Plataforma, Ayuda, soporte@ufletes.com o WhatsApp +503 6694-9565, identificando el servicio. UFletes registrará la fecha y hora, confirmará la recepción y detendrá las acciones evitables vinculadas al servicio, sin afectar otros servicios o saldos.

Pulsar “Cancelar” abre la solicitud; el cobro o devolución se confirma después de verificar el momento operativo, las condiciones aceptadas, la causa de la cancelación, las excepciones legales aplicables y, cuando exista un cargo, su proporcionalidad conforme a esta Política.

3. Cancelación sin cargo

Antes de que el Transportista comience a desplazarse hacia el punto de origen.

Cuando la cancelación sea atribuible a UFletes o al Transportista, salvo que el Cliente acepte una reasignación equivalente.

Cuando proceda el retracto, la reversión de pago u otro derecho legal más favorable.

Cuando una autoridad o una causa de seguridad impida iniciar el servicio sin incumplimiento atribuible al Cliente.

4. Estándar económico ordinario

Fuera de los casos sin cargo, UFletes aplicará el siguiente estándar como límite ordinario máximo, siempre que la condición haya sido informada en la cotización y aceptada en la Orden. El monto efectivo se determinará según el momento real comprobado y las reglas de proporcionalidad de esta Política. Para efectos de esta Política, “cotización total” es el monto expresamente identificado en la Orden aceptada como base para aplicar estos porcentajes; un concepto mostrado por separado solo integrará esa base si la Orden lo indicó de forma clara antes de la aceptación:

Unidad en camino al origen: podrá reconocerse hasta el componente tecnológico y de coordinación mostrado en la cotización, más un máximo del veinticinco por ciento (25 %) del componente de transporte. La parte que efectivamente se reconozca sobre el componente de transporte corresponderá al Transportista, sin exceder ese 25 %, y el componente tecnológico no se calculará nuevamente dentro de esa base.

Unidad ya en el punto de origen, antes de cumplir treinta minutos y sin haber iniciado la carga: se mantiene el mismo límite ordinario máximo aplicable a la unidad en camino al origen. No se cobra un cargo adicional de espera durante esos primeros treinta minutos.

Treinta minutos continuos cumplidos en el punto de origen, o carga iniciada de forma válida y autorizada antes de que transcurran: podrá reconocerse hasta el cincuenta por ciento (50 %) de la cotización total, siempre que el viaje hacia el destino todavía no haya comenzado. Ese 50 % ya incluye el componente tecnológico y no se adicionará nuevamente.

Carga o recogida completada, con la unidad todavía en el punto de origen: podrá reconocerse hasta el cincuenta por ciento (50 %) de la cotización total mientras el viaje hacia el destino no haya comenzado.

Viaje hacia el destino iniciado de forma válida y autorizada con la carga a bordo: podrá reconocerse hasta el cien por ciento (100 %) de la cotización total original, sujeto a la ley aplicable, al estado real de ejecución y a las reglas de proporcionalidad de esta Política.

Estos porcentajes son límites ordinarios máximos y no autorizan cobros automáticos ni duplicados. Antes de confirmar un monto, UFletes verificará que corresponda con el estado real de ejecución, el valor del contrato y los costos demostrables. Cuando no exista esa correspondencia, o la ley exija un resultado más favorable, el monto se reducirá o dejará sin efecto en la medida que corresponda.

5. Qué significa cada momento

“En camino al origen” significa que el Transportista aceptó el servicio y, conforme a la Orden y a las instrucciones operativas autorizadas, comenzó a desplazarse hacia el punto de origen, con registro en el seguimiento operativo.

“Llegada al origen” significa que la unidad está en el punto acordado, con ubicación verificable y aviso al Cliente. Desde ese momento comienzan a contarse los treinta minutos, únicamente mientras la unidad permanezca efectivamente disponible en el punto de origen.

“Carga iniciada” significa que el Transportista recibió de forma válida y conforme a la Orden, o a una instrucción autorizada, al menos una parte de la mercancía para su traslado, aunque la carga o recogida todavía no haya terminado, y existe evidencia verificable de esa recepción o custodia. Una actuación unilateral del Transportista no cambia por sí sola el porcentaje aplicable.

“Carga completada” significa que toda la mercancía prevista para el servicio fue recibida de forma válida bajo custodia del Transportista y terminó la operación de carga o recogida, con evidencia verificable.

“Viaje hacia el destino iniciado” significa que, con la carga a bordo y conforme a la Orden o a una instrucción autorizada, la unidad salió efectivamente del punto de origen y comenzó el desplazamiento hacia el destino acordado, con registro verificable en el seguimiento operativo. Una salida unilateral o no autorizada no cambia por sí sola el porcentaje aplicable.

6. Treinta minutos de gracia en origen

Los primeros treinta minutos continuos en el punto de origen no generan un cargo adicional de espera. El conteo corre únicamente mientras la unidad permanezca efectivamente disponible en el punto acordado; si esa disponibilidad se interrumpe, el conteo se suspende y continúa cuando se restablece. Si el Cliente cancela durante ese período y la carga todavía no ha comenzado, se mantiene el estándar aplicable a la unidad en camino al origen.

Si se cumplen los treinta minutos continuos, o si la carga comienza antes de que terminen de forma válida y autorizada, podrá reconocerse hasta el 50 % indicado en el numeral 4 mientras el viaje hacia el destino no haya comenzado. Si el Cliente solicita que la unidad continúe esperando después de los treinta minutos, cualquier tarifa adicional de espera deberá haber sido informada y aceptada.

El Transportista podrá retirarse una vez cumplidos los treinta minutos, siempre que UFletes haya intentado contactar al Cliente, no exista carga bajo custodia, no haya una instrucción de seguridad pendiente y no esté vigente un período adicional de espera expresamente aceptado. Si existe una espera adicional aceptada, el Transportista permanecerá durante el período acordado, salvo causa de seguridad, autoridad o fuerza mayor.

7. Carga bajo custodia y terminación segura

Cuando la carga ya haya comenzado o esté bajo custodia, la solicitud deja de tratarse como una cancelación simple. UFletes coordinará una terminación segura: entrega, retorno, redestino, descarga o depósito, según corresponda. La carga no se abandonará ni se entregará a una persona no autorizada.

El límite aplicable será el indicado en el numeral 4 según el momento comprobado: hasta 50 % mientras el viaje hacia el destino no haya comenzado, incluso si la carga ya fue completada; y hasta 100 % únicamente cuando la unidad haya iniciado de forma válida y autorizada el viaje hacia el destino con la carga a bordo. Un retorno, redestino, custodia o gasto extraordinario solo podrá cobrarse adicionalmente si fue solicitado y aceptado. Si una medida no aceptada previamente resulta inmediata e indispensable para evitar pérdida, daño o riesgo a la carga, UFletes podrá ejecutarla por seguridad; cualquier importe al Cliente solo podrá trasladarse si existe una base legal o contractual previa aplicable, el costo es necesario y acreditado y no existe una alternativa razonable menos onerosa. En ningún caso se duplicará un concepto ya incluido.

8. Excepciones al estándar

Los porcentajes no se aplicarán cuando la cancelación sea causada por incumplimiento de UFletes o del Transportista, cuando proceda un derecho legal sin penalización, o cuando una norma imperativa ordene un resultado distinto. La fuerza mayor se resolverá priorizando seguridad, reprogramación y costos inevitables legalmente reconocibles.

En operaciones empresariales o mercantiles, la Orden podrá contener condiciones especiales. La calidad de empresa no excluye por sí sola la protección al consumidor: las MYPE que reúnan los requisitos legales para ser consideradas consumidoras recibirán las protecciones correspondientes de la Ley de Protección al Consumidor en los actos que celebren con sus proveedores. Cuando resulte aplicable una norma mercantil especial sobre la resolución del transporte, prevalecerá la norma imperativa correspondiente y, en lo que ésta permita o no regule, la condición especial válidamente pactada en la Orden. UFletes no decidirá únicamente por el nombre del estado mostrado en la Plataforma.

9. Retracto y reversión de pago

Cuando la Ley de Protección al Consumidor reconozca el retracto y el servicio no haya comenzado, el consumidor podrá dejar sin efecto el contrato dentro del plazo legal de ocho días, contado desde la celebración del contrato cuando se trate de servicios, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización. Las sumas abonadas se devolverán dentro del plazo máximo de quince días desde la comunicación del retracto. Los gastos administrativos, si legalmente proceden, estarán sujetos al límite establecido por la ley y no se sustituirán por los porcentajes de esta Política.

La reversión de pago se tramitará cuando corresponda conforme a la Ley de Protección al Consumidor, incluidos los supuestos de retracto; servicio contratado no prestado; objeto del contrato que no corresponda con lo solicitado o resulte defectuoso; y errores en el cobro de transacciones por fallas en los sistemas de pago de terceros. Cuando aplique el artículo 13-D, el plazo para aplicar la reversión será de quince días desde la fecha en que el consumidor presentó su reclamo. UFletes evitará duplicar una reversión, un reembolso y un contracargo por el mismo monto.

10. Cancelación del Transportista o de UFletes

Si el Transportista o UFletes no puede prestar el servicio por una causa atribuible a ellos, el Cliente no pagará cancelación ni servicios no prestados. UFletes ofrecerá reasignación equivalente, reprogramación, devolución o ajuste, según corresponda. El Transportista deberá informar de inmediato y proteger cualquier carga recibida.

11. Reprogramación y cambios

Cambiar fecha, hora, origen, destino, ruta, carga, unidad o condiciones esenciales requiere nueva cotización o una nueva versión de la Orden. El cambio no modificará retroactivamente la Orden anterior. Si ambas partes aceptan reprogramar antes de que la unidad comience a movilizarse hacia el origen, el servicio original no generará cargo de cancelación; la nueva fecha o las nuevas condiciones quedarán sujetas a la nueva cotización u Orden.

12. Cobro, liquidación y devolución

UFletes comunicará el momento operativo comprobado, la regla aplicada, el monto reconocido y cualquier devolución. El pago del Cliente y la liquidación al Transportista son registros relacionados, pero separados. La distribución del componente de transporte seguirá la Política de Pagos y la Orden aceptada.

Las cantidades no devengadas se devolverán conforme a la Política de Reembolsos. UFletes emitirá el Documento Tributario Electrónico (DTE), nota de crédito, anulación o ajuste que legalmente corresponda.

13. Objeciones y revisión

El Cliente o el Transportista podrá objetar una decisión por los canales oficiales, identificando el servicio y el motivo. UFletes revisará la hora de solicitud, asignación, movilización, llegada, espera, recepción de la carga y comunicaciones. Solo se revisará la parte controvertida; lo demás continuará.

La respuesta será motivada y permitirá revisión humana. Esto no limita el derecho del consumidor de acudir a la Defensoría del Consumidor, a los tribunales o a otra autoridad competente.

14. Evidencia, privacidad y conservación

UFletes conservará la Orden aceptada, sus versiones, las comunicaciones y la evidencia mínima del momento operativo conforme al Aviso de Privacidad y a la normativa aplicable de protección de datos personales. Cuando la contratación constituya comercio electrónico con consumidores, la documentación que pruebe la relación comercial se conservará de forma confidencial durante diez años contados desde la finalización de la transacción, garantizando su integridad, autenticidad, acceso controlado y trazabilidad, sin perjuicio de otros plazos legales aplicables.

15. Cambios a esta Política

Los cambios materiales se publicarán con fecha y número de versión y no alterarán retroactivamente servicios ya confirmados. Cada Orden quedará vinculada a la versión aceptada. Si una disposición resulta inválida o inaplicable, se aplicará la norma obligatoria sin afectar el resto del documento.

16. Marco legal, autoridad y contacto

Proveedor responsable: CREADORES D, S.A. DE C.V., nombre comercial UFletes. En las relaciones de consumo, esta Política se interpreta conforme a la Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento. En las relaciones mercantiles que correspondan, se aplicará el Código de Comercio. La Ley de Comercio Electrónico se aplicará únicamente en los ámbitos no excluidos por su artículo 5 y no desplazará el régimen especial de protección al consumidor. También resultan aplicables la Ley para la Protección de Datos Personales (Decreto Legislativo n.º 144) y demás normativa pertinente. Contacto: soporte@ufletes.com, WhatsApp +503 6694-9565 y los canales de Ayuda de la Plataforma.

Fuentes oficiales: Ley y Reglamento de Protección al Consumidor — Defensoría del Consumidor · Código de Comercio y Ley de Comercio Electrónico — Centro de Documentación Judicial · Ley para la Protección de Datos Personales — Diario Oficial · Ley de Fomento, Protección y Desarrollo para la Micro y Pequeña Empresa — Asamblea Legislativa / Diario Oficial