POLÍTICA DE DAÑOS, PÉRDIDAS, RECLAMOS E INDEMNIZACIONES UFLETES

Versión 5.0 · Última actualización: 31 de agosto de 2026 · Vigente desde su publicación

REGLA MAESTRA. Ante un daño, pérdida, faltante o incidente, primero se protege la carga y se preserva la evidencia. La responsabilidad y cualquier indemnización se determinan conforme a la custodia, la causalidad, el régimen legal aplicable, el daño comprobable y la participación real de las partes; un reporte no autoriza por sí solo una indemnización, un descuento ni una doble recuperación.

1. Objeto y alcance

Esta Política regula daños, pérdidas totales o parciales, faltantes, robo, destrucción, deterioro, contaminación, entrega incorrecta cuando produzca un perjuicio, incidentes de custodia, retrasos con daño acreditable, reclamaciones, evidencia, valoración, seguros y formas de reparación relacionados con servicios coordinados mediante UFletes.

Se aplica junto con los Términos y Condiciones, la Orden de Servicio, el Acuerdo Operativo para Transportistas Afiliados y sus Anexos A, B y C V4.2, la Política de Cancelaciones V5.0, la Política de Reembolsos y la Política de Pagos. La ley imperativa y las órdenes válidas de autoridad prevalecen. Esta Política no regula por sí sola cancelaciones ordinarias, devoluciones del precio del servicio, liquidaciones al Transportista, tributación ni estados internos de la Plataforma.

2. Custodia y roles de las partes

La custodia contractual del Transportista comienza cuando recibe de forma documentada y autorizada al menos una parte de la carga. Respecto de una recepción parcial, la custodia alcanza únicamente la mercancía efectivamente recibida. La custodia termina con la entrega al destinatario o punto autorizado y la prueba de entrega exigible según la Orden, o con una terminación segura documentada cuando el Servicio concluya legítimamente antes de la entrega ordinaria.

UFletes coordina el Servicio y responde por los actos u omisiones propios que legal o contractualmente le sean atribuibles. El Transportista ejecuta materialmente el traslado bajo el modelo aplicable y queda sujeto al régimen de responsabilidad que corresponda al porteador y a sus obligaciones aceptadas. El Cliente y los terceros responden por las actuaciones que legalmente les correspondan. Ninguna denominación contractual elimina una responsabilidad que una norma imperativa atribuya según la operación real.

La carga completada en origen no equivale por sí sola a viaje iniciado hacia destino. La asignación, el estado de una pantalla o una actuación unilateral tampoco prueban por sí solos custodia, causalidad o responsabilidad.

3. Declaración de la carga y del valor

El Cliente deberá proporcionar de forma veraz y suficiente la información necesaria para ejecutar el Servicio con seguridad, incluyendo, cuando corresponda, naturaleza, cantidad, peso, dimensiones, valor, fragilidad, temperatura, perecibilidad, peligrosidad, permisos, embalaje y requerimientos especiales de manipulación.

UFletes podrá solicitar documentación razonable para acreditar propiedad o interés legítimo, cantidad, condición y valor, como factura, inventario, fotografías, números de serie o lote, certificados, fichas técnicas o avalúos, de acuerdo con la naturaleza y cuantía del reclamo.

Una omisión, inexactitud o subdeclaración solo producirá consecuencias en la medida en que sea material, esté probada, guarde relación causal con el daño o con la imposibilidad de valorar el riesgo y la ley permita atribuirle ese efecto. La falta de declaración de valor no convierte automáticamente una indemnización en cero. Declarar un valor tampoco crea por sí solo una póliza de seguro ni garantiza una indemnización.

4. Embalaje, carga, estiba, sujeción y descarga

La Orden deberá identificar, cuando sea relevante, quién empaca, carga, estiba, asegura, supervisa y descarga. La responsabilidad por una maniobra se determinará según quién la ejecutó, las instrucciones aceptadas, el deber de cuidado aplicable y la causa real del daño.

El Transportista deberá advertir y documentar defectos visibles o condiciones manifiestamente inseguras que razonablemente pueda detectar y no deberá iniciar o continuar una operación ilegal o materialmente insegura. Cuando el embalaje o acondicionamiento sea realizado por el Cliente o un tercero, ello no libera al Transportista de advertir riesgos visibles que le correspondía detectar; tampoco lo hace responsable automáticamente por vicios ocultos o defectos que razonablemente no podía conocer.

La aceptación sin observaciones no elimina por sí sola un vicio oculto. Del mismo modo, cuando un defecto aparente del embalaje debió ser advertido o reservado conforme al régimen legal aplicable, su aceptación sin reserva podrá ser considerada al determinar responsabilidad.

5. Mercancía prohibida, restringida o de riesgo especial

No se aceptarán mercancías ilícitas, robadas, ocultadas materialmente, explosivos, armas, dinero o valores, sustancias o residuos peligrosos sin habilitación, ni carga que exceda la capacidad, permisos o documentación aplicables. Otras mercancías de alto valor, sensibles, perecederas, farmacéuticas, animales, obras de arte o bienes regulados podrán requerir aceptación expresa, condiciones especiales, embalaje especializado, permisos o seguro.

UFletes o el Transportista podrán rechazar o detener de forma segura un Servicio ante una discrepancia material, riesgo grave o impedimento legal. Si la carga ya está bajo custodia, no podrá abandonarse: deberá ejecutarse una terminación segura y, cuando corresponda, coordinar con el Cliente, una autoridad competente o la aseguradora.

6. Qué hacer ante un incidente

Seguridad primero. Proteger la vida, la integridad de las personas, el ambiente y la carga; solicitar asistencia o autoridad cuando corresponda.

Notificar. Informar a UFletes y al Cliente tan pronto sea seguro hacerlo, identificando el Servicio y el hecho ocurrido.

Preservar. Conservar razonablemente vehículo, carga, embalaje, sellos, documentos, fotografías, comunicaciones y demás evidencia relevante, sin impedir medidas urgentes de seguridad o mitigación.

Mitigar. Adoptar medidas razonables para evitar que el daño aumente y solicitar instrucciones cuando sea viable.

No disponer sin autorización. No abandonar, vender, destruir, trasladar a un tercero o entregar la carga a una persona no autorizada, salvo medida urgente legalmente necesaria y documentada.

7. Presentación del reclamo y evidencia

El reclamo podrá presentarse en Ayuda, soporte@ufletes.com o WhatsApp +503 6694-9565. Deberá identificar el Servicio, describir el incidente, los bienes afectados, el daño reclamado y aportar la evidencia razonablemente disponible.

Según el caso, podrán considerarse la Orden y sus versiones, declaración de carga, fotografías o videos, prueba de entrega, evidencia de terminación segura, ubicación y seguimiento, comunicaciones, inventarios, sellos, registros de temperatura, documentos de valor, presupuestos de reparación, informes técnicos, autoridades, talleres, almacenes, peritos o aseguradoras. No se exigirá una prueba única universal cuando otros medios razonables permitan acreditar el hecho.

Los daños visibles deben dejarse anotados o reportarse al momento de la entrega siempre que sea razonablemente posible; los daños no aparentes, tan pronto sean descubiertos; y una pérdida, robo o incidente crítico, tan pronto sea seguro comunicarlo. Estos momentos favorecen la preservación de evidencia, pero una ventana operativa interna no extinguirá por sí sola un derecho antes del plazo legal aplicable. Si existe una póliza de seguro identificada para el Servicio, sus requisitos y plazos de aviso se atenderán adicionalmente en lo que resulten aplicables.

8. Cómo se determina la responsabilidad

UFletes analizará la relación contractual y la Orden, el momento de recepción y entrega o terminación segura, el estado de la carga, la custodia, el deber aplicable, la causa del daño, la participación del Cliente, Transportista, UFletes o terceros, la mitigación, las condiciones de embalaje y manipulación, el seguro y la evidencia disponible. Un incidente no se convertirá automáticamente en una decisión económica.

Cuando resulte aplicable el régimen del Código de Comercio para el porteador, se atenderá la regla legal de responsabilidad por los daños sufridos por los efectos transportados y las causas de exoneración que la propia ley permite probar, entre ellas los vicios propios de las cosas, el caso fortuito y determinados hechos o instrucciones del cargador o consignatario. La intervención de un tercero, un accidente o un robo no constituyen por sí solos una exoneración automática: deberá verificarse su encaje en la norma aplicable y la conducta de prevención, custodia y mitigación exigible.

Si varias partes contribuyeron causalmente al daño, la consecuencia se determinará conforme a la participación acreditada y al régimen jurídico aplicable, evitando una solución de todo o nada cuando la ley permita distribuir responsabilidad. En relaciones de consumo no se invertirá abusivamente la carga de la prueba ni se reducirá un derecho irrenunciable mediante una cláusula contractual.

9. Valoración e indemnización

La reparación económica se determinará sobre el perjuicio efectivamente acreditado y no sobre una cifra automática. Según la naturaleza del caso, podrán utilizarse los siguientes criterios:

Reparación. Costo razonable para devolver el bien a una condición equivalente a la anterior al daño, sin mejoras ajenas al incidente.

Reposición. Valor razonable de un bien equivalente cuando la reparación no sea viable o resulte desproporcionada.

Pérdida total. Valor acreditado del bien al tiempo y lugar relevantes, considerando su condición previa, antigüedad, depreciación técnicamente procedente y valor de salvamento cuando corresponda.

Faltante. Valor acreditado de las unidades o cantidades faltantes.

Mitigación. Gastos necesarios, razonables y comprobados para evitar un daño mayor, cuando legalmente correspondan.

Impuestos y otros conceptos. Solo se reconocerán cuando formen parte real del perjuicio y no sean recuperables por otra vía.

La indemnización no excederá el daño probado por el mismo concepto, salvo que una norma o póliza aplicable establezca una metodología distinta. No se aplicará depreciación de forma mecánica cuando no corresponda y no se permitirá enriquecimiento indebido ni doble recuperación.

10. Límites de responsabilidad y valor declarado

Esta Política no establece un límite económico universal de indemnización. Cuando la ley permita pactar un límite especial, deberá constar de forma clara, previa y vinculada al Servicio en la Orden, contrato negociado o cobertura aplicable, y no podrá utilizarse retroactivamente ni para eliminar derechos que legalmente no puedan limitarse.

En relaciones de consumo no se aplicará una cláusula que, en contravención de la Ley de Protección al Consumidor, exonere, atenúe o limite indebidamente la responsabilidad del proveedor por daños causados por el servicio, imponga una renuncia anticipada de derechos o invierta abusivamente la carga de la prueba. En relaciones empresariales podrán pactarse condiciones o límites específicos cuando sean válidos, claros y compatibles con la normativa imperativa.

11. Seguro, deducible, salvamento y subrogación

Ningún Servicio se considerará asegurado por defecto. Si UFletes ofrece o coordina una cobertura específica, antes de confirmar el Servicio deberá identificarse la aseguradora o cobertura aplicable y, según corresponda, la póliza o certificado, riesgos cubiertos, suma asegurada, deducible, exclusiones, vigencia, prima, beneficiario y procedimiento de reclamo. La póliza real prevalecerá en sus condiciones de cobertura dentro de lo permitido por la ley.

La existencia de seguro no sustituye las responsabilidades legales o contractuales de quien haya causado el daño. Un pago de seguro se imputará únicamente al mismo concepto que indemniza para evitar duplicidad. La subrogación, repetición y destino del salvamento se resolverán conforme a la ley, la póliza y el acuerdo aplicable. Un deducible solo se asignará a una parte cuando exista una base legal o contractual válida para hacerlo; no se trasladará automáticamente.

12. Exclusiones, causas concurrentes y fuerza mayor

Podrán reducir o excluir responsabilidad, únicamente en la medida permitida por la ley y si existe relación causal probada, circunstancias como vicio propio, deterioro natural, embalaje inadecuado, información materialmente falsa, instrucciones del Cliente, carga o descarga ejecutada por quien deba responder por ella, fuerza mayor, caso fortuito o acto de autoridad.

Una exclusión genérica no bastará por sí sola. La sola firma de una prueba de entrega sin observaciones no elimina un daño oculto; un sello roto no demuestra por sí solo quién causó un faltante; y la intervención de un tercero no libera automáticamente de una obligación de custodia o seguridad que siga siendo exigible.

13. Retraso, lucro cesante y otros perjuicios

Un retraso sin daño físico puede generar una reclamación únicamente cuando exista un perjuicio jurídicamente resarcible, cierto, causalmente relacionado y suficientemente acreditado; no crea una penalidad automática. La devolución del precio del Servicio, cuando corresponda, se resolverá bajo la Política de Reembolsos.

El daño emergente y el lucro cesante se analizarán conforme a la legislación aplicable. Pérdida de oportunidad, interrupción empresarial, penalidades frente a terceros, daño reputacional u otros perjuicios consecuenciales no se presumirán: requerirán base jurídica o contractual suficiente, certeza, causalidad, previsibilidad cuando corresponda y prueba adecuada. Ninguna disposición de esta Política excluye un concepto que una norma imperativa obligue a reparar.

14. Relación con cancelaciones, reembolsos y pagos

Una cancelación con carga bajo custodia puede requerir retorno, redestino, descarga, depósito u otra terminación segura. Eso no significa por sí solo que haya ocurrido un daño ni que exista indemnización. La Política de Daños interviene únicamente cuando existe un perjuicio comprendido en su ámbito.

Indemnización por daño, reembolso del precio del Servicio, reversión de pago, contracargo y ajuste comercial son figuras distintas. Podrán relacionarse, pero se calcularán y conciliarán por separado para impedir que una misma pérdida sea recuperada dos veces.

Un reclamo, una reserva en la entrega o un contracargo no crean automáticamente una deuda ni autorizan una deducción definitiva al Transportista. Cualquier afectación económica deberá estar vinculada al caso, tener base contractual o legal, apoyarse en causalidad, evidencia y cuantificación, ser documentada y comunicada, y permitir revisión. La Política de Pagos determina el mecanismo de liquidación, compensación y transferencia al Transportista.

15. Decisión y derecho de revisión

La resolución interna indicará, en lo pertinente, los hechos reconocidos, la evidencia relevante, el deber aplicable, el análisis de causalidad, la valoración del daño, la cobertura o exclusión aplicable, los pagos previos, el monto reconocido y el resultado. Si la evidencia es insuficiente o contradictoria, no se presumirá una responsabilidad definitiva sin una base suficiente.

El Cliente y el Transportista podrán solicitar revisión aportando aclaraciones o nueva evidencia por los canales oficiales. La revisión interna no limita el derecho de acudir a la Defensoría del Consumidor, una aseguradora, autoridad competente o los tribunales cuando corresponda. La aceptación de un pago parcial no implica renuncia al saldo salvo acuerdo claro, específico y legalmente válido.

16. Fraude, falsedad y reclamos duplicados

La alteración de fotografías, facturas, inventarios, firmas, ubicación, prueba de entrega o cualquier otra evidencia; la simulación de daños; el valor deliberadamente inflado; la doble reclamación; la colusión o la falsedad podrán justificar un rechazo motivado, recuperación de pagos indebidos, medidas proporcionales sobre la cuenta y acciones legales cuando la evidencia sea suficiente.

Una alerta, inconsistencia o sospecha no equivale a fraude probado. Antes de una consecuencia material adversa se revisará la evidencia disponible y se preservará el derecho de aclaración, salvo una medida urgente exigida por seguridad, autoridad o ley.

17. Privacidad, conservación y plazos legales

Las fotografías, videos, documentos comerciales, firmas, datos de ubicación, comunicaciones e información financiera o de identidad utilizados en un reclamo se tratarán conforme al Aviso de Privacidad y a la ley, con acceso limitado, finalidad determinada, minimización y medidas razonables de seguridad. Las resoluciones compartidas no incluirán datos personales innecesarios.

La evidencia se conservará durante el plazo legal aplicable a la relación y al reclamo. Cuando una relación de consumo se documente mediante comercio electrónico, la prueba de la relación comercial se conservará durante el período que exija la Ley de Protección al Consumidor. Las acciones derivadas específicamente del contrato de transporte están sujetas al plazo que establezca el Código de Comercio para esa acción, sin reducir otros plazos, causas de acción o derechos que resulten aplicables al caso concreto.

18. Cambios, marco legal y contacto

Los cambios materiales a esta Política se publicarán con número de versión y fecha y se aplicarán prospectivamente. Cada Servicio y reclamo conservará la versión que le corresponda, salvo norma imperativa o acuerdo válido que disponga otra cosa. Si una disposición resulta inválida o inaplicable, se aplicará la regla obligatoria sin afectar el resto del documento.

Esta Política se interpreta conforme a las leyes de la República de El Salvador, entre ellas la Ley de Protección al Consumidor cuando exista una relación de consumo, el Código de Comercio, el Código Civil, la normativa de transporte aplicable, la Ley para la Protección de Datos Personales y las reglas de contratación y evidencia electrónica en los ámbitos que correspondan.

Proveedor: CREADORES D, S.A. DE C.V., nombre comercial UFletes, NIT 0614-090422-106-4, NRC 316453-6, con dirección para notificaciones en carretera a San Julián, kilómetro 54 1/2, Lotificación El Porvenir, San Julián, Sonsonate, El Salvador. Soporte y reclamos: soporte@ufletes.com · WhatsApp +503 6694-9565 · canales de Ayuda de la Plataforma.

Fuentes oficiales de referencia: Ley de Protección al Consumidor — Defensoría del Consumidor / Asamblea Legislativa; Código de Comercio y Código Civil — Centro de Documentación Judicial; Ley para la Protección de Datos Personales — Asamblea Legislativa. La normativa vigente al momento del Servicio prevalece sobre esta enumeración.