POLÍTICA DE REEMBOLSOS, COMPENSACIONES Y AJUSTES UFLETES

Versión 5.0 · Última actualización: 31 de agosto de 2026 · Vigente desde su publicación

REGLA MAESTRA. UFletes devolverá únicamente las cantidades que legal o contractualmente deban restituirse, distinguirá cada figura económica y evitará doble recuperación. Una cancelación, un daño, un contracargo o una devolución al Cliente no crean por sí solos una deuda del Transportista ni autorizan retenciones sobre montos ajenos al caso.

1. Objeto y alcance

Esta Política regula la devolución total o parcial de cantidades pagadas por Clientes, las reversiones de pago que legalmente procedan, las correcciones por cobros duplicados o erróneos, los ajustes económicos y las compensaciones comerciales relacionadas con servicios coordinados mediante UFletes.

Se aplica junto con los Términos y Condiciones, la Cotización y la Orden de Servicio; el Acuerdo Operativo para Transportistas Afiliados UFletes V4.2, incluidos sus Anexos A, B y C; la Política de Cancelaciones V5.0; la Política de Daños, Pérdidas, Reclamos e Indemnizaciones V5.0; y la Política de Pagos vigente. La ley imperativa y las órdenes válidas de autoridad prevalecen. Esta Política no fija por sí sola la responsabilidad por daños, la liquidación del Transportista ni el tratamiento tributario detallado.

2. Figuras que deben mantenerse separadas

Reembolso. Devolución total o parcial de una cantidad que no quedó válidamente devengada, que fue cobrada de más o que deba restituirse conforme al contrato o la ley.

Reversión de pago. Restitución exigida por un derecho legal específico, incluida la Ley de Protección al Consumidor cuando se cumplan sus supuestos.

Reverso o corrección del medio de pago. Movimiento técnico del banco, emisor, adquirente o proveedor de pagos para corregir una transacción.

Contracargo. Procedimiento externo de disputa administrado por el emisor, banco o proveedor del medio de pago; no constituye por sí solo una decisión de UFletes sobre responsabilidad.

Ajuste. Corrección de precio, cantidad, concepto, duplicidad, impuesto o saldo; cuando tenga efecto fiscal se documentará conforme a la normativa aplicable.

Compensación comercial. Beneficio voluntario adicional ofrecido por UFletes, como crédito, descuento o pago, que no sustituye una devolución monetaria obligatoria ni exige renunciar a derechos legales.

Indemnización. Reparación por daño, pérdida o perjuicio que se determina bajo la Política de Daños V5.0 y no se confunde con la devolución del precio del Servicio.

Un mismo concepto o perjuicio no podrá recuperarse dos veces. Si dos figuras concurren por causas distintas, se registrarán y conciliarán separadamente.

3. Principios de devolución

Legalidad y fuente. Toda devolución o retención deberá tener una causa identificable en la ley, la Orden, la Política de Cancelaciones, esta Política u otra fuente aplicable.

No duplicidad. UFletes conciliará reembolsos, reversos, contracargos, seguros, indemnizaciones y pagos de terceros antes de efectuar una segunda restitución por el mismo concepto.

Especificidad. Una controversia sobre un concepto no autoriza bloquear otros Servicios o saldos independientes. La parte separable y no controvertida continuará cuando sea legal y técnicamente posible.

Transparencia. La decisión deberá permitir comprender el monto pagado, la causa, los conceptos reconocidos o no reconocidos, el importe a restituir y el medio de procesamiento.

No sustitución forzada. Un reembolso monetario no se convertirá unilateralmente en cupón, crédito o saldo UFletes; cualquier alternativa voluntaria requerirá aceptación del Cliente cuando legalmente corresponda.

No renuncia. El acceso a un derecho legal no se condicionará a renunciar anticipadamente a otro reclamo o vía de protección.

4. Cuándo puede proceder un reembolso o ajuste

Según la causa y la fuente aplicable, podrá proceder una devolución total o parcial cuando exista Servicio no prestado; cobro duplicado; monto cobrado superior al autorizado; concepto que finalmente no procedió; error de precio o de conciliación; error atribuible al sistema o proveedor de pagos; cancelación que genere saldo a favor conforme a la Política de Cancelaciones V5.0; imposibilidad definitiva de prestación; incumplimiento que legal o contractualmente obligue a restituir; o cualquier otro supuesto exigido por una norma imperativa.

Cuando exista una prestación distinta o defectuosa, UFletes determinará primero cuál figura jurídica corresponde. Si se trata de una reversión legal, se aplicará el régimen legal. Si existe daño a la carga, la responsabilidad e indemnización se resolverán bajo la Política de Daños V5.0. El precio del Servicio y la indemnización por la carga no se duplicarán por el mismo concepto.

5. Cuándo no procede una devolución adicional

No existe derecho a un reembolso adicional únicamente porque el Cliente cambie de decisión después de un Servicio plenamente ejecutado y conforme, cuando no exista retracto, desistimiento, reversión, incumplimiento, error u otra causa legal o contractual que obligue a devolver.

Tampoco se devolverá nuevamente un importe ya satisfecho por UFletes, banco, emisor, aseguradora, tercero o acuerdo respecto del mismo concepto y hasta el monto efectivamente recuperado. La falta de procedencia de un concepto no permite rechazar automáticamente otros conceptos separables que sí resulten procedentes.

Los costos o cargos que se pretendan conservar deberán haber sido válidamente informados, aceptados cuando corresponda, realmente devengados y acreditados; ninguna cláusula de esta Política reduce derechos irrenunciables del consumidor.

6. Cancelación, reprogramación y Servicio parcial

La Política de Cancelaciones V5.0 determina el momento real de la cancelación y el límite económico aplicable frente al Cliente. Esta Política no recalcula ni sustituye esos límites: recibe el resultado válido y determina el saldo que corresponda devolver.

Una reprogramación válidamente aceptada no se tratará artificialmente como cancelación o reembolso. Si posteriormente ocurre una cancelación, se aplicará la Política de Cancelaciones vigente y la Orden correspondiente.

Cuando un Servicio termine de forma parcial o anticipada, cualquier saldo a favor se determinará con base en la Orden, los hechos realmente ejecutados y la fuente contractual o legal aplicable. Ningún estado de sistema, porcentaje interno o hito aislado crea por sí solo un reembolso.

7. Retracto y reversión de pago en relaciones de consumo

Cuando la Ley de Protección al Consumidor reconozca el derecho de retracto —por ejemplo, en los contratos a distancia dentro de los supuestos legales— el consumidor podrá ejercerlo dentro del plazo legal de ocho días contado desde la celebración del contrato cuando se trate de servicios, siempre que el Servicio no haya comenzado. El ejercicio no está sujeto a penalización, sin perjuicio de los gastos administrativos que la ley permita y dentro del límite legal aplicable. Las sumas abonadas deberán devolverse dentro del plazo máximo legal contado desde la comunicación del retracto.

La reversión de pago prevista en el artículo 13-D de la Ley de Protección al Consumidor procede, cuando corresponda, por ejercicio válido del retracto; Servicio contratado no prestado; objeto del contrato que no corresponda con lo solicitado o resulte defectuoso dentro del plazo de ocho días aplicable a la prestación del Servicio; y errores de cobro por fallas en sistemas de pago de terceros. La solicitud deberá presentarse por un medio escrito del que quede constancia y, cuando este régimen aplique, UFletes efectuará la reversión dentro del plazo legal de quince días desde la reclamación.

Los casos de fraude o cargos no autorizados con tarjeta de crédito se tramitarán además conforme al procedimiento especial de la Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito y a las reglas aplicables del emisor o proveedor. Esta Política no duplicará una devolución que ya esté siendo satisfecha por ese procedimiento.

8. Cómo solicitar un reembolso o ajuste

El Cliente podrá presentar su solicitud mediante los canales de Ayuda de la Plataforma, soporte@ufletes.com o WhatsApp +503 6694-9565, con facilidades razonables y similares a las utilizadas para contratar. UFletes deberá poder identificar el Servicio o transacción, el motivo y el importe cuestionado. Cuando la ley exija constancia escrita, el canal utilizado deberá permitir conservarla.

UFletes podrá solicitar únicamente evidencia proporcional y razonablemente disponible, como Orden, comprobante de pago, Documento Tributario Electrónico (DTE), estado de cuenta con datos no pertinentes ocultos, comunicaciones, prueba de entrega o cierre equivalente, resolución de daños o referencia del proveedor de pagos. La falta de un documento que UFletes ya posea o pueda localizar no impedirá iniciar el análisis.

UFletes nunca solicitará contraseñas, PIN, CVV ni códigos de autenticación para tramitar una devolución.

9. Cálculo del importe a devolver

El cálculo partirá del monto efectivamente pagado y separará los conceptos que integraron la operación. UFletes identificará qué parte quedó válidamente devengada, qué importe resulta controvertido y qué saldo debe restituirse conforme a la fuente aplicable.

Solo podrán descontarse o conservarse importes que tengan fundamento legal o contractual, hayan sido informados y sean acreditables. Si Cancelaciones V5.0 determina un importe válido, esta Política devolverá el saldo resultante; no volverá a aplicar un porcentaje distinto.

Los pagos previos del banco, emisor, aseguradora, UFletes o tercero se conciliarán exclusivamente respecto del mismo concepto. Si una parte del importe es separable y no está controvertida, su procesamiento no se retrasará por una disputa distinta cuando legal, fiscal y técnicamente pueda ejecutarse.

10. Medio de devolución y procesamiento

El reembolso se realizará al medio original y al mismo titular cuando sea técnica y legalmente posible. Si ese medio está cerrado, rechazado o no admite devolución, UFletes podrá utilizar otro mecanismo permitido y verificable, preferentemente a nombre del mismo titular. Los pagos a terceros requerirán base jurídica, autorización verificable y controles razonables de seguridad.

Si el Cliente acepta expresamente un crédito UFletes u otra compensación voluntaria, se documentará como figura separada. UFletes no impondrá crédito comercial en sustitución de una devolución monetaria legalmente exigible.

Una vez aprobada una devolución ordinaria, UFletes instruirá su procesamiento sin demora injustificada. El tiempo de acreditación posterior puede depender del banco, emisor, pasarela o proveedor de pagos; UFletes distinguirá la fecha de su instrucción del tiempo externo estimado. Cuando exista un plazo legal más estricto, ese plazo prevalecerá.

11. Cobros duplicados, errores y pagos no reconocidos

Un cobro duplicado, importe equivocado o error de conciliación comprobado se corregirá sin exigir al Cliente pruebas que UFletes ya pueda verificar en sus propios registros. Cuando el error provenga de un tercero, UFletes colaborará con el proveedor de pagos y mantendrá trazabilidad de la gestión.

Un pago no reconocido no se clasificará automáticamente como reembolso aprobado. UFletes distinguirá entre una solicitud interna, un reverso técnico, una disputa del medio de pago, un contracargo y una resolución del banco o emisor. Antes de efectuar una segunda devolución por el mismo monto se conciliará el estado del procedimiento externo.

12. Facturación y correcciones tributarias

Cuando una devolución o ajuste produzca una obligación tributaria o documental, UFletes realizará la anulación, corrección, nota de crédito u otro Documento Tributario Electrónico únicamente cuando y en la forma que la normativa vigente exija. Esta Política no fija un documento fiscal universal ni sustituye el motor tributario C-04 o la validación contable correspondiente.

La existencia de una corrección fiscal pendiente no autoriza a desconocer el derecho material a una devolución; su procesamiento se coordinará conforme a la ley y a los controles tributarios vigentes.

13. Relación con la Política de Daños

La Política de Daños V5.0 determina responsabilidad, causalidad, valoración e indemnización por daño, pérdida, robo, faltante u otros perjuicios comprendidos en su ámbito. Esta Política de Reembolsos determina la devolución del precio o de importes cobrados cuando esa figura proceda.

Si un mismo incidente genera válidamente una devolución del precio y una indemnización por un concepto distinto, ambas decisiones se registrarán por separado y se conciliarán para impedir doble recuperación del mismo perjuicio.

14. Relación con pagos al Transportista

Un reembolso, reversión o contracargo del Cliente no crea automáticamente una deuda del Transportista ni autoriza descontar de cualquier liquidación. La Política de Pagos vigente y la Orden aceptada determinan separadamente el nacimiento, validación, compensación y pago de los derechos económicos del Transportista.

Cualquier recuperación frente al Transportista deberá estar vinculada al caso, tener base legal o contractual, causalidad y cuantificación suficientes, ser documentada y comunicada y permitir revisión. Mientras una causa permanezca controvertida, solo el monto directamente relacionado podrá quedar sujeto a revisión cuando la fuente aplicable lo permita; los saldos independientes no se confiscarán ni se afectarán por extensión.

15. Fraude, abuso y doble solicitud

UFletes podrá verificar comprobantes, identidad, transacciones y evidencia cuando existan indicios objetivos de doble solicitud, pago simulado, documento alterado, contracargo posterior a una devolución, suplantación u otra conducta fraudulenta. Podrá adoptar medidas preventivas proporcionales sobre el importe directamente relacionado mientras se revisa el caso, siempre dentro de los límites legales aplicables.

Una alerta o inconsistencia no equivale a fraude probado. Una decisión material adversa deberá apoyarse en evidencia suficiente y permitir aclaración o revisión cuando corresponda. Los plazos legales de reversión no podrán ampliarse mediante demoras internas incompatibles con la ley.

16. Decisión, confirmación y revisión

La decisión comunicará, según corresponda, el monto originalmente pagado, la causa, los conceptos reconocidos, el importe no reembolsable y su fundamento, el monto a devolver, el medio de procesamiento y la próxima acción. Si la devolución ya fue instruida, UFletes facilitará una referencia o constancia razonable cuando esté disponible.

El Cliente podrá solicitar revisión de un rechazo, cálculo, saldo, duplicidad o error aportando aclaraciones o nueva evidencia. La revisión interna no garantiza modificar la decisión y no limita el derecho de acudir a la Defensoría del Consumidor, al banco o emisor, a la Superintendencia del Sistema Financiero cuando resulte competente, a los tribunales o a otra autoridad.

17. Privacidad y conservación

Los datos de identidad, pago, facturación, comunicaciones y evidencia utilizados para tramitar una devolución se tratarán conforme al Aviso de Privacidad y a la normativa aplicable, con finalidad determinada, acceso limitado, minimización y medidas razonables de seguridad. Las resoluciones compartidas no incluirán datos bancarios o personales innecesarios.

Cuando una relación de consumo se documente mediante comercio electrónico, UFletes conservará de forma confidencial durante diez años contados desde la finalización de la transacción la documentación que pruebe la relación comercial en los términos exigidos por la Ley de Protección al Consumidor, sin perjuicio de otros plazos legales y de las reglas de protección de datos aplicables.

18. Cambios, marco legal y contacto

Los cambios materiales a esta Política se publicarán con número de versión y fecha y se aplicarán prospectivamente. Cada Servicio, transacción y solicitud conservará la versión que le corresponda, salvo norma imperativa o acuerdo válido que disponga otra cosa. Si una disposición resulta inválida o inaplicable, se aplicará la regla obligatoria sin afectar el resto del documento.

Esta Política se interpreta conforme a las leyes de la República de El Salvador, incluida la Ley de Protección al Consumidor cuando exista relación de consumo; el Código de Comercio y el Código Civil cuando correspondan; la Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito para los supuestos sometidos a su régimen; la normativa tributaria aplicable; la Ley para la Protección de Datos Personales; y las reglas de contratación y evidencia electrónica que resulten pertinentes.

Proveedor: CREADORES D, S.A. DE C.V., nombre comercial UFletes, NIT 0614-090422-106-4, NRC 316453-6, con dirección para notificaciones en carretera a San Julián, kilómetro 54 1/2, Lotificación El Porvenir, San Julián, Sonsonate, El Salvador. Soporte: soporte@ufletes.com · WhatsApp +503 6694-9565 · canales de Ayuda de la Plataforma.

Fuentes oficiales de referencia: Ley de Protección al Consumidor — Defensoría del Consumidor / Asamblea Legislativa; Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito y normativa financiera aplicable; Código de Comercio y Código Civil — Centro de Documentación Judicial; normativa tributaria y de protección de datos vigente. La norma vigente al momento del caso prevalece sobre esta enumeración.